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上半年全國消協組織共受理消費者投訴551780件同比增長5.71%

2022-08-09 13:33:03 來源：人民郵電報

不論是在現實中的各大民生領域，還是線上的精神消費范疇里，相關經營者的誠實守信、用戶至上原則始終不應改變。但是在生活中，總有一些企業或個人想要通過非常規途徑，甚至是違法違規的方式欺騙消費者，意圖從消費者身上“薅羊毛”。

日前，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)發布了《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2022年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴551780件，同比增長5.71%。從數據來看，2022年上半年，消費者投訴總體呈上升態勢，其中涉及電信服務等公共服務問題，諸如在線培訓、網絡游戲等精神層面消費問題仍然是消費者投訴的熱點領域。

電信服務收費存亂象

隨著互聯網的不良營銷手法向傳統行業滲透蔓延，電信服務領域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費者權益現象層出不窮。總體而言，2022年上半年消費者對電信服務的不滿集中在以下幾個方面：一是套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費者知情權難保障。二是誘導消費者開通付費業務。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業務，并以“回饋老客戶”“贈送會員”等名義誘導或故意誤導消費者開通新業務，消費者在未充分了解情況下被收取費用。三是未經消費者同意變更套餐內容。如有的運營商未經消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務，提高收費標準。四是運營商人為設置轉網障礙，消費者攜號轉網“困難重重”。如要求消費者到指定營業廳辦理，設置20年以上超長合約期并規定合約期內不能轉網等。

就在2022年6月，消費者張女士向山東省濟南市槐蔭區消費者協會投訴，稱其在濟南市槐蔭區某電信運營商處辦理了兩張電話卡，分為主卡和副卡。但是，該電信運營商在消費者不知情的情況下，私自給消費者手機賬戶開通了增值業務，希望消協組織幫其維權。接到投訴后，槐蔭區消協向相關營業廳核查具體情況。經溝通協調，該電信運營商同意補償消費者500元話費，雙方達成和解。

電信服務與消費者日常生活息息相關，也是重要的民生服務領域。中消協認為，電信行業相關經營者應當增強社會責任感，嚴格落實《電信條例》《電信服務質量監督管理暫行辦法》等相關法規制度，在制定相關服務套餐和設定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂;對于重要條款和重點事項要履行好告知義務，確保消費者知情、同意;杜絕以贈送、回饋名義實質推銷收費業務，欺騙、誤導消費者。建議相關政府部門加大監管力度，確保各電信運營商將法律法規政策執行到位，針對外呼推銷誤導、限制攜號轉網等消費者反映突出問題，實施有效治理，加強對消費者的保護。

在線培訓不規范

在線校外培訓作為線下培訓與互聯網相結合的創新模式，具有不受時間和空間限制等優勢，有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠肺炎疫情使得線上培訓加速發展，資本開始向線上校外培訓領域急劇擴張。然而，資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突，不可避免引發一些問題。

中消協公布的數據顯示，2022年上半年，全國消協組織受理培訓服務投訴20223件，同比增長18.05%。其中不少為在線培訓糾紛。總體來看，消費者投訴的主要問題有：一是承諾退費不兌現。一些線上培訓平臺為占領市場份額，以低價或賠錢的模式吸引消費者，推出諸如“不過退費”“打卡退費”“分期退費”等各類“免費學”宣傳賣點，收費后利用各種借口拒絕履行退費承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構師資力量、教師資歷、用戶評價等，夸大機構實力、培訓效果，一些平臺甚至宣稱不用考試即可獲得學歷證書。三是誘導辦理消費貸騙取錢財。部分線上校外培訓平臺以培訓后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導在校學生隱匿學生身份，規避監管辦理相關消費貸，并謊稱為國家助學貸款騙取學生錢財。

甘女士向福建省廈門市消費者權益保護委員會投訴，其于2022年3月17日通過微信公眾號看到有關提升學歷的培訓廣告，便添加了銷售人員的微信，之后在銷售人員勸說下與廈門一教育科技有限公司簽訂了培訓協議，甘女士表示在視頻報名期間及簽訂協議過程中，公司并沒有提及學費是通過辦理貸款分期付款，直到4月9日才發現公司為其辦理了一款學費貸款業務，貸款金額為6980元，且未開具發票，給消費者的收據也并非其本人簽名。消費者與公司工作人員聯系，要求解除合同及解除貸款分期遭到拒絕。據了解，經廈門市消保委多次溝通調解，公司同意與消費者解除合同并解除貸款合同。

中消協表示，消費者購買在線培訓服務時，要擦亮雙眼、謹慎選擇，不迷信所謂“名師”“名校”，不輕信“不過退費”“打卡退費”等花式營銷手段，不相信“包過”“不考試就可以獲得學歷證書”等虛假宣傳，牢記“天下沒有免費的午餐”。校外培訓機構應當增強社會責任感和自律意識，依法、誠信經營，保障師資和培訓質量，加強預收資金管理，保證用于培訓業務經營，杜絕不實宣傳、不良營銷、違規收費。建議有關政府部門嚴格審批管理，加強培訓資金監管，嚴肅查處違法辦學、虛假宣傳、誘騙貸款等行為，加大對校外培訓機構失信行為的懲戒力度。

網絡游戲問題多

伴隨互聯網技術和電腦、手機等終端的快速迭代升級，網絡游戲逐漸發展成為一種新興的大眾娛樂方式，并在青少年群體中廣泛流行，相關問題也日益凸顯。中消協發布的數據顯示，2022年上半年，全國消協組織受理網絡游戲投訴18075件，同比增長約22.26%。總體來看，消費者投訴的主要問題有：一是網絡游戲運營商誘導充值消費。如虛標道具、卡牌等中獎概率，夸大活動效果，誘導消費者充值。二是網絡游戲運營商擅改游戲商品特性。如網絡游戲運營商未經消費者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行網絡充值消費，引發高額游戲充值退費糾紛。四是網絡游戲運營商公告停服后續處理不當引發糾紛。如有的網絡游戲運營商公告停服后，強迫玩家接受不合理補償措施，并聲稱將刪除玩家賬號、數據等。五是網絡游戲涉及多方主體，消費者遭遇維權難。網絡游戲涉及網游開發者、游戲運營者、網游平臺以及支付經營者等多方主體，消費者維權時易被多方輪番“踢皮球”。

2022年3月，不少消費者在中國消費者協會官方微博中留言，反映某網絡游戲公司突然宣布停止服務，單方面修改協議條款，并聲稱將刪除玩家所有數據，未消費余額只能兌換其他游戲禮包，且就在發布停止服務通知的1個月前還在開展活動吸引消費者充值等。在中消協的關注和推動下，3月30日，該網絡游戲公司向中消協回函并發布公告，中止停服流程，繼續提供游戲服務。

網絡游戲運營商應當珍惜品牌和聲譽，誠實守信、依法經營，杜絕虛假宣傳、誘導充值。中消協認為，相關企業要嚴格落實網絡游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，加強網絡游戲防止沉迷管理，有效保護未成年人;網絡游戲停服應當依法提前公示，妥善處理消費者虛擬財產，保護消費者合法權益。家長應當關注未成年子女的保護，履行相應的監護責任，對未成年子女網游時長、充值金額進行合理控制，保管好家長的手機和相關支付平臺的賬號和密碼，防止子女冒用引發糾紛。針對網絡游戲等領域的虛擬財產爭議，建議立法部門加緊研究，盡快出臺《虛擬財產保護法》或相關法規，加強對消費者網絡虛擬財產、數據權益等的保護。

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