多為先為 南京電信再度提升“一點接應(yīng)”協(xié)同支撐能力
近日，中國電信南京分公司客戶維護支撐中心再度提升“一點接應(yīng)支撐崗”協(xié)同支撐能力，全力以赴配合前端工作，為不斷突破的“多為”“先為”客戶滿意服務(wù)提供推動加速力，進一步支撐前臺服務(wù)端圍繞客戶感知構(gòu)建高質(zhì)量發(fā)展模式。
南京電信積極開展人員選拔，擴充支撐團隊。通過全員競聘方式，選拔出5名服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)能力強的員工，與專業(yè)主管組成一點接應(yīng)支撐團隊。同時，在后端各專業(yè)中心安排技術(shù)骨干參與團隊疑難問題接應(yīng)，完成前后端協(xié)同團隊組建。
一點接應(yīng)團隊把接應(yīng)時間從原來的22時截止延長至24時，依托班長臺熱線、智慧營維、在線客服、企微支撐群，建立多渠道溝通機制，全方位支撐售前咨詢、售中管控、售后維護過程中的各類問題解決，開啟每周7×16小時全觸點的全程一點接應(yīng)協(xié)同支撐服務(wù)新模式。
流程閉環(huán)管理，提升處理效率。南京電信積極梳理不同業(yè)務(wù)需求在公司各專業(yè)中心的接應(yīng)流程，明確接應(yīng)時限、反饋規(guī)范、首問負責(zé)等具體要求。一點接應(yīng)團隊幫助一線營銷及放裝人員解決疑難問題等，使前端的工作效率、客戶感知進一步提高。
至此，南京電信客戶維護支撐中心進一步向前端客戶經(jīng)理提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的支撐，全面助力前端業(yè)務(wù)發(fā)展，提高服務(wù)效率以及客戶感知，再度提升了“一點接應(yīng)，全程協(xié)助”前后臺協(xié)同能力。
關(guān)鍵詞： 中國電信 南京電信 客戶維護支撐中心 客戶經(jīng)理
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